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Aéroports de Paris, 12 atouts pour nos clients et pour nos partenaires
Un accueil optimal
L’ambition d’Aéroports de Paris est de fournir aux passagers un accueil digne des meilleurs standards internationaux. Les tenues plus repérables des agents d’accueil et celles des partenaires facilitent l’identification de près de 4 000 personnes susceptibles d’aider les passagers. Ce progrès a été amplifié à Paris-Orly par le déploiement des Airport Helpers® (voir page 16), qui s’étendra plus largement à Paris-Charles de Gaulle en 2014. La poursuite du remplacement des blocs sanitaires et le contrôle renforcé des prestations de nettoyage ont entraîné une forte hausse de la satisfaction sur ce critère.
Une application sur tablette permet aux agents d’accueil mobiles de disposer d’une information très complète pour répondre aux questions des passagers : infos vols, liste de commerces et services, etc.
Des services innovants
Enfin, plusieurs services ont été lancés pour permettre aux passagers d’optimiser leur temps et de mieux en profiter : bornes d’information interactives, dépose bagages automatiques pour autoenregistrer ses bagages rapidement, kiosques d’information à l’arrivée pour aider les voyageurs à choisir le meilleur mode de transport vers leur destination finale en région parisienne, nouveau concept d’espace de lecture au terminal 2G, calme et confortable avec des tablettes numériques pour les adultes et de vrais livres pour les enfants.
Offrir une qualité de service homogène
La satisfaction des clients bénéficie d’une enveloppe d’investissement dédiée afin de faciliter l’orientation, optimiser les parcours, améliorer l’accueil, l’entretien, le confort et l’ambiance des terminaux et des salles d’embarquement, développer de nouveaux services. Des référentiels sont déployés pour homogénéiser la qualité perçue par les passagers. Les équipes travaillent en étroite coordination avec les compagnies, les prestataires, les douanes, la police de l’air et des frontières, pour rendre l’expérience de voyage des passagers la plus agréable possible.
Les postes d’inspection filtrage sont regroupés et allongés pour faciliter l’écoulement des flux. Des passages prioritaires sont aménagés pour les personnes à mobilité réduite, les familles avec enfants, les passagers de vols en fin d’embarquement. Les circuits plus simples et plus courts pour les passagers en correspondance, l’inspection filtrage unique (IFU) (1), quand elle est possible, se traduisent par une satisfaction proche de 90 % pour les contrôles de sûreté. Il en va de même pour les salles d’embarquement, très bien classées pour leur confort, les services et les distractions proposées.
L’Université du Service : une première en Europe
Toutes les équipes sont mobilisées avec l’appui de l’Université du Service. Aéroports de Paris a été le premier groupe aéroportuaire en Europe à créer en 2011 cette université dédiée à la relation client, ouverte aux compagnies et aux prestataires. Au programme : analyse des résultats de l’Observatoire des clients, partage des expériences et coopérations réussies, présentation des innovations, journées thématiques consacrées à la culture des passagers chinois, indiens, japonais, russes ou maghrébins pour mieux les accueillir. En 2013, l’Université du Service a emménagé dans des locaux deux fois plus spacieux et innovants pour poursuivre sa mission dans les meilleures conditions.—
(1) L’IFU évite un nouveau contrôle aux passagers de l’espace Schengen en correspondance.
—Claire Dousset
Chef de projet développement
« Nos objectifs, au travers de l’enveloppe satisfaction client, sont d’améliorer l’homogénéité de nos services et d’augmenter la part des clients satisfaits et très satisfaits. »
