references
INNOVER POUR VOUS APPORTER DES RÉSULTATS
UN SERVICE DE GRANDE QUALITÉ
POUR LES PASSAGERS ET LES COMPAGNIES
R A P P O R T D ’A C T I V I T É E T D E D É V E LO P P E M E N T D U R A B L E 2 014
Aéroports de Paris inscrit la satisfaction de ses clients au cœur de sa stratégie. L’objectif : compter parmi les aéroports préférés des passagers et des compagnies. La création d’une direction clients en 2014 s’inscrit dans ce cadre. Toutes les équipes sont mobilisées pour atteindre les meilleurs niveaux européens de qualité de service. ÉCOUTE ET CULTURE DE SERVICE L’Observatoire des passagers interroge chaque trimestre plus de 14 000 passagers. Il permet de suivre 70 indicateurs et de préciser le profil et les attentes des passagers pour chaque terminal. Après la mise en service d’installations de classe mondiale en 2012 et 2013 et la simplification des parcours en correspondance à Paris-Charles de Gaulle, les priorités vont à la rénovation des terminaux les plus anciens, au renforcement des personnels de l’accueil et à l’ancrage d’une culture de service dans toute l’entreprise et chez chaque collaborateur. UN RÉFÉRENTIEL UNIQUE COMMUN P’RéférenCiel précise l’expérience que nous souhaitons faire vivre aux passagers à chaque étape de leur parcours à l’arrivée, au départ et en correspondance. Bâti à partir de leurs attentes et des meilleures pratiques recensées, il est désormais accessible à tous sur un site intranet dédié. Plusieurs améliorations récentes concrétisent ses recommandations, comme la refonte des arrivées du terminal 2E, plus fluides, plus simples et plus lumineuses, ou l’information sur les transports dans les salles de livraison
des bagages. 120 écrans ont été déployés pour permettre aux passagers de choisir le moyen de transport le mieux adapté. Cette information est complétée sur écran vidéo par une sélection d’adresses et d’événements culturels parisiens issue de Paris Worldwide, le nouveau magazine offert aux passagers. UNE ÉTROITE COOPÉRATION Nos équipes travaillent avec les compagnies, les prestataires, les douanes, la police de l’air et des frontières à améliorer l’expérience des passagers. Les postes d’inspection filtrage sont regroupés et allongés pour fluidifier leur franchissement. 37 systèmes PArafe de contrôle automatisé des passeports sont déployés pour les voyageurs fréquents. Des passages prioritaires sont aménagés pour les personnes à mobilité réduite, les familles avec enfants lors des grands départs en vacances ou les passagers de vols en fin d’embarquement. Les passagers en correspondance bénéficient d’un contrôle unique chaque fois que possible. Des comités opérationnels de la qualité de service, des forums du service et des séminaires thématiques concourent à l’amélioration continue. En 2014, un nouvel outil de progrès a été lancé : l’Obeya. Il s’agit d’une réunion quotidienne de cinq minutes des opérationnels pour échanger et résoudre sur place les dysfonctionnements.
+ D’INFOS
aeroportsdeparis.fr
17
AÉROPORTS DE PARIS
