Rapport d'activité
et de développement durable 2016
2
VOYAGEURS
& AÉROPORTS
NOS SERVICES
P. 02
Vous régaler
P. 04
Vous faire plaisir
P. 06
Vous divertir
P. 08
Vous rendre service
P. 10
Vous fidéliser
P. 12
NOS INFRASTRUCTURES
P. 14
Paris-Charles de Gaulle
Un hub européen
P. 16
Paris-Orly
Le renouveau
P. 20
Paris-Le Bourget
Un pôle d’excellence
P. 24
Nouvelles compagnies
Nouvelles lignes,
nouvelles destinations
P. 26
Contribuer aux performances
des compagnies aériennes
P. 28
Classement Skytrax
2016
Paris-Charles de Gaulle
intègre le Top 10 mondial
des meilleurs aéroports
de plus de 50 millions
de passagers.
Le hall M du terminal 2E
prend place parmi
les
3 meilleures salles
d’embarquement
du monde.
Service client
2016–2017
Pour la septième
année consécutive,
Paris Aéroport
est élu Service client
de l’année.
« Nous transformons nos aéroports pour apporter à nos clients
le meilleur service possible. Nous voulons offrir aux voyageurs
une facilité d’accès, un parcours sans couture, une qualité d’accueil
à la hauteur de la plus belle ville du monde. Nous leur proposons
également une expérience parisienne dans nos boutiques,
nos restaurants et nos lieux de détente. Nous partageons les enjeux
d’efficacité et de compétitivité des compagnies aériennes.
Améliorer leur exploitation, avec plus de postes d’avions au contact
des terminaux, des parcours fluidifiés, des processus automatisés,
est l’une de nos priorités. Nous accompagnons la croissance du trafic
aérien en augmentant nos capacités et le faisons au meilleur coût
en optimisant nos infrastructures, en mobilisant les technologies
numériques et en construisant des ouvrages efficients et durables.
Nous multiplions les partenariats avec les start-up pour rendre
nos aéroports intelligents et connectés, et apporter, à tout moment,
à nos clients une qualité de service unique et personnalisée. »
EDWARD ARKWRIGHT
Directeur général exécutif
1

N O S

SERVICES

« Paris vous aime »,
c’est vous apporter dès
maintenant les services
que vous attendez, vous
régaler, vous faire plaisir,
vous divertir, vous donner
le meilleur de Paris
et l’envie de revenir.
 03
RAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2016
Paris Aéroport, et sa signature « Paris vous aime », est la nouvelle marque
du Groupe ADP à destination des voyageurs, déployée dans les aéroports parisiens.
Cette marque porte en elle une promesse en matière d’accueil, de service et d’offre
commerciale qui se traduit par cinq engagements à l’égard des passagers.
VOUS DONNER
LA MAÎTRISE DU TEMPS
En informant, en temps réel,
les passagers tout au long de
leur parcours, en nous engageant
à ne pas dépasser dix minutes
d’attente, dans 90 % des cas,
durant les contrôles de sûreté.
VOUS FAIRE
PLAISIR
Avec 395 boutiques, bars
et restaurants offrant le meilleur
de Paris et d’ailleurs, une offre
de restauration de qualité pour tous
les goûts, tous les budgets, et des
divertissements gratuits pour tous.
VOUS METTRE
EN CONFIANCE
Avec plus de 5 000 professionnels
dédiés à la sûreté du transport
aérien et près de 9 000 caméras
qui surveillent nos aéroports,
à chaque instant et partout.
VOUS RECONNAÎTRE
Avec des informations en 11 langues
sur parisaeroport.fr ; des agents
pour accueillir, renseigner
et guider chacun ; un nouveau
programme de fidélité
et des offres personnalisées.
VOUS ÉMERVEILLER
En invitant des artistes,
des musiciens, des animations,
des défilés de mode, et
en exposant des œuvres d’art
et des photographies
dans nos terminaux.
« Paris est l’une des villes les plus aimées et visitées au monde, et les aéroports
parisiens se doivent d’être à la hauteur de cet amour. La satisfaction de nos clients
passagers, en nette progression ces dernières années, est et continuera d’être
au cœur de nos actions. En prenant des engagements clairs en faveur des voyageurs,
nous œuvrons pour que l’expérience en aérogare soit la plus agréable possible,
en améliorant encore et toujours l’accueil et la qualité de services, mais aussi
en donnant à vivre le meilleur de Paris au travers des offres de boutiques, de bars et
restaurants, des nouveaux services… Paris doit rester une ville aimée, et il nous faut,
à notre niveau, gagner la préférence des voyageurs. »
LAURE BAUME
DIRECTRICE GÉNÉRALE ADJOINTE ET DIRECTRICE CLIENTS
Nos services
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VOUS

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G

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Huit grands chefs étoilés dans nos aéroports
d’ici à fin 2020 pour faire vivre aux voyageurs
une expérience gastronomique emblématique
de la cuisine française, et une variété d’offres
de restauration de qualité, à même de satisfaire
à tout moment la diversité des goûts.
 05
RAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2016
I LOVE PARIS
Meilleur restaurant du monde en aéroport 2016 !
À l’occasion de la cérémonie des
Food and Beverage
(FAB) Awards
, récompensant
les meilleurs restaurants en aéroport, I Love Paris by Guy Martin, le restaurant
gastronomique situé dans le hall L du terminal 2E de Paris-Charles de Gaulle, a reçu
le prix du
Airport Chef-Led/Fine Dining of the Year
. Ce prix récompense une cuisine
de haut vol et l’esprit unique du lieu. Ouvert en juin 2015, I Love Paris by Guy Martin
s’inspire du Grand Véfour, le célèbre restaurant du Palais-Royal du chef doublement
étoilé. La carte revisite la cuisine française traditionnelle, avec des ingrédients bio
et de saison.
À SAVOURER DANS UN DÉCOR ÉLÉGANT ET CHALEUREUX SIGNÉ INDIA MAHDAVI,
DEVANT LE BALLET DES AVIONS.
CUP
La cuisine cosmopolite
d’une brasserie urbaine
Le chef étoilé Gilles Choukroun a ouvert, en
juin 2016 dans la zone publique de Paris-Orly Sud, le
restaurant CUP (pour « cuisine urbaine parisienne »).
Dans un décor inspiré des anciennes halles de Paris,
actualisé par le graffeur Da Cruz, la carte associe,
en toute décontraction, poulet basquaise, hot-dog
et kebab. Un lieu de vie décontracté, cosmopolite
et gourmand, à l’image de Paris.
UNE VUE IMPRENABLE SUR LES PISTES
DEPUIS LE 1
ER
ÉTAGE DU TERMINAL.
CAFÉ EIFFEL
De vrais zincs parisiens
Ouvert en 2016 à Paris-Charles de Gaulle, dans
les terminaux 1 et 2 AC, le Café Eiffel du chef
doublement étoilé Michel Rostang renoue avec
le traditionnel comptoir parisien, avec des plats
de bistrot, des tartines, des produits de saison,
des salades et des assiettes de fromage et
de charcuterie, selon les envies.
DE BEAUX PRODUITS SÉLECTIONNÉS AUPRÈS DE PETITS
PRODUCTEURS FRANÇAIS RECONNUS.
Et aussi
DÉVELOPPEMENT
Epigo, nouvelle coentreprise
de restauration
À l’instar de sa stratégie
dans la distribution et la
publicité, le Groupe ADP
s’est associé à Select Service
Partner (SSP), l’un des
meilleurs spécialistes de
la restauration en aéroport,
au sein d’une coentreprise
détenue à parité : Epigo.
L’objectif : améliorer
les services aux passagers
avec une offre diversifiée
et renouvelée sur le cœur
du marché de boulangerie
à la française, coffee shop,
bars, restauration rapide
haut de gamme asiatique.
Brioche Dorée et Caviar
House & Prunier poursuivent
leur activité. Trois nouvelles
enseignes enrichissent le
portefeuille : Maison Pradier,
Pret A Manger et Yo! Sushi.
SUR LE POUCE
Maison Pradier
Depuis 1859, le meilleur
éclair au chocolat de Paris :
pâtisseries, viennoiseries et
déjeuners sur le pouce, 100 %
faits maison.
Pret A Manger
Des ingrédients frais, naturels,
sans additif ni conservateur,
pour des sandwichs, salades
et viennoiseries préparés
sur place, des wraps chauds,
des soupes, des desserts
et un excellent café bio.
Yo! Sushi
Des plats cuisinés servis
sur le traditionnel tapis
roulant japonais et des sushis
aux ingrédients ultrafrais
préparés à l’instant.
GOURMANDISE
Café Pouchkine
Une exquise expérience
dans les deux terminaux
de Paris-Orly.
23 enseignes de
centre-ville présentes
dans les terminaux.
EMPLETTES
Marks & Spencer Food Store
Après Carrefour City en 2015,
Marks & Spencer ouvre son
premier Food Store
en aéroport aux arrivées
du terminal 2E de
Paris-Charles de Gaulle.
Quatre magasins opérés
en franchise par Lagardère
Travel Retail France sont
prévus d’ici à 2018. Au menu :
sandwichs, salades et fruits
frais prêts à être dégustés.
Nos services
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VOUS FAIRE

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A

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S

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À ceux qui profitent du voyage pour faire
du shopping et à ceux qui veulent simplement
se relaxer entre deux vols, aux amoureux du luxe
et aux fans de sport, à tous ceux qui veulent
profiter du meilleur de Paris, nous dédions
nos avancées de l’année.
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RAPPORT D’ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2016
INSTANT PARIS,
L’ART DE VIVRE
À LA FRANÇAISE
Un lounge confortable et élégant, offert gratuitement
aux passagers en correspondance
Depuis novembre 2016, un nouvel espace de 4 500 m
2
accueille les passagers
en correspondance pour trois heures ou plus au cœur de la zone internationale
du terminal 2E de Paris-Charles de Gaulle. Dans une ambiance très parisienne
d’appartement haussmannien cosy ouvert aux amis,
Instant Paris
offre un moment
de bien-être et tous les services d’un hôtel. L’accueil est attentionné et chaleureux.
Bibliothèque, salle de jeux, salon télévision, espaces de travail, presse et fauteuils
profonds, et même une fenêtre virtuelle avec vue sur la tour Eiffel selon les heures,
la météo et les saisons,
Instant Paris
propose tout cela et bien davantage :
un restaurant Naked et sa carte éthique et bio, un Yotel de 80 chambres,
des cabines familiales à la pointe du multimédia.
L’EXPÉRIENCE UNIQUE ET SINGULIÈRE DE L’ART DE VIVRE À PARIS, SANS QUITTER L’AÉROPORT.
L’ULTIME EXPÉRIENCE
PARISIENNE DE SHOPPING
Des marques iconiques dans des espaces inspirés
de hauts lieux du commerce parisien
La Place des Trésors, qui réunit dans le hall K
du terminal 2E de Paris-Charles de Gaulle les maisons
Cartier, Chanel, Dior, Hermès et Les Caves Particulières
by Moët Hennessy, illustre parfaitement ce concept.
Le Groupe ADP continue d’enrichir son portefeuille
de marques dédié à l’art de vivre à la française,
à la beauté, à la mode et aux accessoires. Il renforce
la qualité de service, conforte et unifie l’offre
des terminaux internationaux.
BUY PARIS DUTY FREE
 (1)
, MEILLEUR MAGASIN DUTY FREE
DU MONDE POUR LES CLIENTS CHINOIS
 (2)
.
EURO 2016
Tous les matchs en direct
Vous faire plaisir, c’est aussi permettre à ceux qui le
souhaitent de suivre en direct les grands événements
sportifs. Les 259 écrans de l’Airport TV et 11 
corners
équipés d’écrans géants ont diffusé en direct tous
les matchs de l’Euro. Ils ont aussi largement retransmis
le tournoi de Roland-Garros, le Tour de France
et les jeux Olympiques de Rio.
90 % DES PASSAGERS SATISFAITS ET TRÈS SATISFAITS
DE PARIS AÉROPORT
 (3)
.
(1) L’enseigne appartient à la cofiliale Société de distribution aéroportuaire. (2) Selon la société d’études
Make a Better Choice. (3) Observatoire des passagers : 15 000 voyageurs interrogés chaque mois.
Et aussi
SIÈGES
Une offre enrichie
À l’occasion du
renouvellement du marché
de sièges pour les
cinq prochaines années,
plus de 3 000 passagers
ont testé, durant six mois,
50 sièges différents en
salle d’embarquement.
Neuf types d’assise
ont été demandés, contre
cinq précédemment,
avec un choix plus large
de sièges individuels,
des alcôves, des banquettes
et des assises de convivialité,
et 22 modèles différents
ont été référencés pour
renouveler le parc au fil
du temps.
PARIS
Paris Worlwide a son appli
Un guide de Paris en
10 langues pour créer son
programme, avec les lieux
à visiter absolument, des
idées de sorties culturelles,
les bonnes adresses,
des cartes, des itinéraires.
SHOPPING
31 nouvelles boutiques,
dont Saint Laurent Paris,
qui a rejoint le portefeuille
de marques Mode et
Accessoires.
Voyager léger
Avec Shop & Collect,
les passagers à destination
de l’Union européenne
peuvent acheter chez
Buy Paris Duty Free et
récupérer leurs achats
à leur retour de voyage.
JEUX & CIE
Encore mieux
De nouveaux espaces pour
console PS4, jeux d’arcade
rétro, vidéo et multimédia sur
tablettes et – c’est nouveau –
un piano en accès libre dans
la salle d’embarquement
de la nouvelle jetée
internationale de Paris-Orly.